Hiya Caller Reputation, incluida automáticamente para los clientes dentro de Hiya Connect Number Registration, permite a las empresas ver su estado de spam y un informe de reputación. Sigue leyendo para entender cómo funcionan estas funciones.
- Entender el etiquetado de spam y las categorías de spam
- Comprender el informe de reputación
Entender el etiquetado de spam y las categorías de spam
Las principales compañías de servicios móviles del mundo, como Samsung, AT&T y Virgin Media O2, utilizan el etiquetado de spam de Hiya para proteger a los usuarios y disuadir las llamadas fraudulentas. Al registrar los números de teléfono en Connect Number Registration, puedes comprobar si Hiya etiqueta o no las llamadas desde números de teléfono registrados como spam. (Nota: el etiquetado de spam puede aparecer en otras redes que no usen Hiya y ese etiquetado no se reflejará aquí).
¿Qué es el etiquetado de spam?
Una llamada etiquetada como spam puede aparecer con una advertencia para el destinatario o bloquearse. Si una llamada está etiquetada como spam, eso puede indicar que no sigue las mejores prácticas que respetan los deseos de los destinatarios, como las llamadas molestas y agresivas.
El estado del etiquetado de spam se indica como uno de los tres valores posibles:
- «Etiquetado como spam» indica que las llamadas de este número probablemente serán etiquetadas como spam en el futuro y es probable que también hayan sido etiquetadas como spam en el pasado.
- «Riesgo moderado» refleja que un número de teléfono puede no estar actualmente etiquetado como spam, pero ha sido etiquetado como spam en el pasado reciente y, por lo tanto, puede estar en riesgo de recibir nuevamente un etiquetado de spam.
- «Los números de teléfono de “bajo riesgo” es poco probable que sean etiquetados como spam».
Ten en cuenta que el etiquetado de spam es dinámico para cada llamada de teléfono, no es una propiedad estática de un número de teléfono. Cada llamada se analiza en función de datos históricos y en tiempo real. Por lo tanto, no todas las llamadas de un número de teléfono pueden tener la misma etiqueta, y el estado de marcación no es una garantía de la futura etiqueta de la llamada.
Categorías de spam
Para los números de teléfono etiquetados como spam, Hiya puede identificar una categoría específica de spam al usuario. Las categorías comunes incluyen “Teleoperador”, “Encuesta” o “Político”, entre otras. No todos los números de teléfono etiquetados como spam tendrán una categoría específica, y aquellos sin categoría probablemente mostrarán una advertencia de spam general a los destinatarios. Además, la etiqueta exacta puede variar en función de la red o del dispositivo en el que se muestre.
¿Qué debo hacer si mis llamadas están etiquetadas como spam?
Si tienes problemas con la mala interacción con los destinatarios y las llamadas se etiquetan como spam, nuestra ayuda para las llamadas etiquetadas como spam puede ayudarte a seguir algunos pasos útiles.
Comprender el informe de reputación
Mientras ves la lista de números de teléfono en la sección Number Registration de la consola, haz clic en cualquier número de teléfono para ver más información sobre el número de teléfono. Esto incluye la libreta de calificaciones de reputación, que incluye las calificaciones de desempeño en función de cuatro factores clave que pueden influir en el etiquetado de spam.
Estas calificaciones, de A (buena) a D (muy mala), son un reflejo del comportamiento de las llamadas y la interacción del destinatario con llamadas telefónicas pasadas, lo que guía la posibilidad de futuro etiquetado de spam. Entender tu informe de reputación es un primer paso crucial para que cualquier número de teléfono sea etiquetado como spam.
Madurez
Qué significa: La madurez refleja si un número de teléfono que llama está bien establecido. Un número se considera “maduro” si genera un mayor volumen de llamadas, o si se ve generando llamadas durante varios días/semanas (incluso en volúmenes muy bajos).
Cómo usarlo: Los números de teléfono con poco o ningún historial de llamadas pueden ser una señal de alerta para los sistemas de análisis de spam, ya que pueden indicar que la empresa está intentando evadir el etiquetado de spam cambiando los números de teléfono. Para un número de teléfono con un bajo grado de madurez, la empresa debería establecerse usando ese número de teléfono; hacer incluso un puñado de llamadas marca la diferencia.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una mala calificación, estas son las preguntas para profundizar:
- ¿Por qué no se ha usado este número de teléfono? ¿Es nuevo?
- ¿Se añadió el número para reemplazar otros números que fueron etiquetados como spam? Si es así, probablemente aún haya que abordar el problema subyacente de la reputación numérica.
Conexión
Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios de las llamadas provenientes de este número, muestra si los destinatarios de las llamadas de este número tienden a contestar el teléfono cuando se les llama desde este número. Puedes indicar si los destinatarios están esperando o quieren recibir esta llamada.
Cómo usarlo: Si un número de teléfono tiene una calificación baja por su calidad de conexión, podría significar que los destinatarios no consideran que las llamadas sean relevantes para ellos. Esto puede deberse a menudo a pautas de llamada demasiado agresivas, como llamar con demasiada frecuencia o seguir llamando después de que el destinatario dé una señal de que no está interesado (como colgar en una llamada anterior). Esta es también una de las áreas donde el branding de llamadas puede ser realmente útil. Si se espera y se desea una llamada, es posible que el destinatario simplemente no se dé cuenta de quién le está llamando.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una nota baja, aquí tienes preguntas para profundizar más:
- ¿Cuál es la política para realizar llamadas repetidas al mismo destinatario? Las políticas que exigen que el destinatario solicite explícitamente ser eliminado de una lista de llamadas provocarán llamadas sin respuesta y una mala conexión.
- Para televentas, considera la integridad de cualquier lista de clientes potenciales. Las listas que son antiguas o tienen un consentimiento mínimo pueden llevar a llamadas inesperadas que luego quedan sin respuesta.
- ¿Es probable que los destinatarios sepan quién llama? Si las llamadas no tienen marca y/o se realizan mucho después de que el destinatario haya dado su consentimiento, es posible que no se den cuenta de quién está llamando o por qué sería relevante contestar.
Compromiso
Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios de las llamadas a este número, refleja si los destinatarios tienden a permanecer en la línea cuando contestan la llamada. Puede ser un indicador de que los destinatarios están participando en la llamada entrante y manteniendo una conversación significativa.
Cómo usarlo: Las llamadas con una calificación baja en interacción pueden o no indicar un problema. Algunas llamadas, como los recordatorios de citas, tendrán naturalmente una menor participación de los destinatarios ya que no están destinadas a tener una conversación prolongada. Pero para otros tipos de llamadas, esto suele ser un claro indicador de que los destinatarios no obtienen valor de las llamadas (especialmente si descubres que el destinatario es quien está colgando). Es un indicador importante de listas de clientes potenciales de baja calidad para servicios basados en ventas.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una mala calificación, estas son las preguntas para profundizar:
- ¿Hay un retraso antes de que las llamadas se conecten a un agente? Los destinatarios pueden ser rápidos para colgar si hay silencio cuando dicen «hola».
- ¿Tu plataforma de marcado está sobrecargando a tus agentes del centro de llamadas? El silencio prolongado o los mensajes que piden al destinatario que "por favor espere" suelen terminar en una desconexión.
- ¿Tus agentes de llamadas se identifican correctamente ante el destinatario? Es posible que el destinatario ya sospeche que la llamada es spam y que los intentos de entablar una conversación trivial se respondan con un "no me interesa" y un rápido cuelgue.
Sentimiento
Qué significa: Esta calificación, basada en las reacciones de los destinatarios a las llamadas de este número, refleja si los destinatarios parecen desear cualquier asociación duradera con el llamante. En concreto, esto puede ser un reflejo si los destinatarios deciden bloquear cualquier llamada futura y, posiblemente, también generar una denuncia en contra de la persona que llama.
Cómo usarlo: Este suele ser uno de los indicadores más fuertes sobre la calidad de las llamadas para los destinatarios, porque esta nota va más allá de que las llamadas sean inesperadas o incómodas, sino que son realmente no deseadas. Verifica las malas prácticas de llamadas que podrían frustrar a los destinatarios (llamar con demasiada frecuencia, llamar a contactos obsoletos) y asegúrate de que las llamadas lleguen a las personas adecuadas que deberían obtener un valor duradero de la conexión con el llamante.
Preguntas de seguimiento: Si una empresa recibe una nota baja, aquí tienes preguntas para profundizar más:
- ¿Cuál es la política de llamadas repetidas al mismo destinatario? Las políticas que requieren que un destinatario solicite explícitamente ser eliminado de una lista de llamadas llevarán a que los destinatarios reporten o bloqueen llamadas futuras.
- ¿Las llamadas llegan a los destinatarios en el momento adecuado? La persona que llame durante la cena o temprano por la mañana se bloqueará rápidamente.