Hiya Caller Reputation — incluse automatiquement pour les clients disposant de Hiya Connect Number Registration — permet aux entreprises de consulter leur étiquetage de spam et un bulletin de réputation. Poursuivez votre lecture pour comprendre le fonctionnement de ces fonctionnalités.
- comprendre l'étiquetage de spam et les catégories de spam.
- comprendre le bulletin de réputation.
Comprendre l'étiquetage de spam et les catégories de spam
L'étiquetage de spam de Hiya est utilisé par les principaux opérateurs de téléphonie mobile dans le monde, notamment Samsung, AT&T et Virgin Media O2, afin de protéger les utilisateurs et de dissuader les appels frauduleux. En inscrivant des numéros de téléphone dans Connect Number Registration, vous pouvez vérifier si Hiya étiquette comme spam les appels provenant des numéros de téléphone inscrits. (Remarque : l'étiquetage de spam peut se produire sur d'autres réseaux qui n'utilisent pas Hiya, et cet étiquetage ne sera pas reflété ici.)
Qu'est-ce que l'étiquetage de spam ?
Un appel étiqueté comme spam peut s'afficher avec un avertissement pour le destinataire ou être bloqué. Si un appel est étiqueté comme spam, cela peut indiquer qu'il ne suit pas les meilleures pratiques respectant les souhaits des destinataires, comme dans le cas d'appels nuisibles agressifs.
Le statut d'étiquetage de spam correspond à l'une des trois valeurs possibles suivantes :
- « Étiqueté comme spam » indique que les appels provenant de ce numéro sont susceptibles d'être étiquetés comme spam à l'avenir, et l'ont probablement déjà été par le passé.
- « Risque modéré » signifie qu'un numéro de téléphone n'est peut-être pas actuellement étiqueté comme spam, mais qu'il l'a été récemment et pourrait donc être à nouveau exposé à ce risque.
- les numéros de téléphone à « faible risque » ont peu de chances d'être étiquetés comme spam.
Veuillez noter que l'étiquetage de spam est dynamique pour chaque appel téléphonique, et ne constitue pas une propriété statique d'un numéro de téléphone. Chaque appel est analysé sur la base de données historiques et en temps réel. Par conséquent, tous les appels provenant d'un même numéro de téléphone ne portent pas nécessairement la même étiquette, et le statut d'indicateur ne garantit pas l'étiquetage des appels futurs.
Catégories de spam
Pour les numéros de téléphone étiquetés comme spam, Hiya peut indiquer à l'utilisateur une catégorie de spam spécifique. Les catégories courantes incluent notamment « Télémarketing », « Sondage » ou « Politique ». Tous les numéros de téléphone étiquetés comme spam n'ont pas nécessairement de catégorie spécifique ; ceux qui n'en ont pas affichent probablement un avertissement de spam général aux destinataires. De plus, l'étiquette exacte peut varier selon le réseau ou l'appareil sur lequel elle s'affiche.
Que dois-je faire si mes appels sont étiquetés comme spam ?
Si vous rencontrez des difficultés liées à un faible engagement des destinataires et à l'étiquetage de vos appels comme spam, notre article Aide concernant les appels étiquetés comme spam peut vous proposer des étapes utiles à suivre.
Comprendre le bulletin de réputation
Dans la liste des numéros de téléphone de la section Number Registration de la console, cliquez sur un numéro de téléphone pour afficher des informations supplémentaires à son sujet. Cela inclut le bulletin de réputation, qui comprend des notes de performance selon quatre facteurs clés susceptibles d'influencer l'étiquetage de spam.
Ces notes, allant de A (bonne) à D (très mauvaise), reflètent le comportement d'appel et l'engagement des destinataires lors des appels passés, ce qui oriente la probabilité d'un futur étiquetage comme spam. Comprendre votre bulletin constitue une première étape essentielle pour tout numéro de téléphone étiqueté comme spam.
Maturité
Ce que cela signifie : la maturité reflète le fait qu'un numéro de téléphone appelant soit bien établi ou non. Un numéro est considéré comme « mature » soit s'il génère un volume d'appels élevé, soit si l'on constate qu'il génère des appels sur plusieurs jours ou semaines (même à très faible volume).
Comment l'utiliser : les numéros de téléphone présentant peu ou pas d'historique d'appels peuvent constituer un signal d'alerte pour les systèmes d'analyse des spams, car cela peut indiquer que l'entreprise tente d'échapper à l'étiquetage de spam en changeant de numéro de téléphone. Pour un numéro de téléphone ayant une note faible en matière de maturité, l'entreprise doit s'établir en utilisant ce numéro ; même quelques appels peuvent faire la différence.
Questions complémentaires : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :
- pourquoi ce numéro de téléphone n'a-t-il pas été utilisé ? Est-il nouveau ?
- le numéro a-t-il été ajouté pour remplacer d'autres numéros étiquetés comme spam ? Si c'est le cas, le problème de réputation sous-jacent du numéro doit probablement encore être résolu.
Connexion
Ce que cela signifie : cette note, fondée sur les réactions des destinataires aux appels provenant de ce numéro, indique si les destinataires ont tendance à décrocher lorsqu'ils sont appelés depuis ce numéro. Elle peut indiquer si les destinataires attendent ou souhaitent recevoir cet appel.
Comment l'utiliser : si un numéro de téléphone obtient une note faible pour la qualité de sa connexion, cela peut signifier que les destinataires ne trouvent pas les appels pertinents pour eux. Cela résulte souvent de schémas d'appel trop agressifs, tels qu'un appel trop fréquent, ou la poursuite des appels après que le destinataire a manifesté son désintérêt (par exemple en raccrochant lors d'un appel précédent). C'est aussi un domaine où l'authentification des appels peut vraiment aider. Si un appel est attendu et souhaité, il est possible que le destinataire ne réalise simplement pas qui l'appelle.
Questions complémentaires : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :
- quelle est la politique concernant les appels répétés vers un même destinataire ? Les politiques exigeant que le destinataire demande explicitement à être retiré d'une liste d'appels entraînent des appels sans réponse et une mauvaise connexion.
- pour la télévente, examinez l'intégrité des listes de prospects. Des listes anciennes ou obtenues avec un consentement minimal peuvent entraîner des appels inattendus qui restent sans réponse.
- les destinataires savent-ils probablement qui les appelle ? Si les appels ne sont pas authentifiés et/ou surviennent bien après que le destinataire a donné son consentement, il se peut qu'il ne sache pas qui l'appelle ni pourquoi il serait pertinent de répondre.
Engagement
Ce que cela signifie : cette note, fondée sur les réactions des destinataires aux appels provenant de ce numéro, reflète si les destinataires ont tendance à rester en ligne lorsqu'ils répondent à l'appel. Elle peut indiquer que les destinataires s'engagent dans l'appel entrant et ont une conversation significative.
Comment l'utiliser : les appels ayant une note faible en matière d'engagement peuvent, ou non, révéler un problème. Certains appels, comme les rappels de rendez-vous, présentent naturellement un engagement plus faible de la part des destinataires, car ils ne sont pas destinés à donner lieu à une longue conversation. Mais pour d'autres types d'appels, cela indique généralement clairement que les destinataires ne tirent pas de valeur des appels (particulièrement si vous constatez que c'est le destinataire qui raccroche). Il s'agit d'un indicateur majeur de listes de prospects de mauvaise qualité pour les services commerciaux.
Questions complémentaires : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :
- y a-t-il un délai avant que les appels ne soient mis en relation avec un agent ? Les destinataires peuvent rapidement raccrocher s'il y a un silence après avoir dit « allô ».
- votre plateforme de numérotation sollicite-t-elle excessivement vos agents de centre d'appels ? Un silence prolongé ou des messages demandant au destinataire de « bien vouloir patienter » se terminent généralement par un raccrochage.
- vos agents d'appel s'identifient-ils correctement auprès du destinataire ? Le destinataire peut déjà soupçonner qu'il s'agit d'un spam, et les tentatives de conversation informelle peuvent être accueillies par un « pas intéressé » suivi d'un raccrochage rapide.
Sentiment
Ce que cela signifie : cette note, fondée sur les réactions des destinataires aux appels provenant de ce numéro, reflète si les destinataires semblent souhaiter conserver une association durable avec l'appelant. Elle peut notamment refléter le fait que les destinataires choisissent de bloquer les appels futurs, en signalant éventuellement aussi l'appelant.
Comment l'utiliser : il s'agit généralement de l'un des indicateurs les plus forts de la qualité des appels pour les destinataires, car cette note va au-delà du caractère inattendu ou gênant des appels, jusqu'à un véritable rejet. Vérifiez l'existence de pratiques d'appel médiocres susceptibles de frustrer les destinataires (appels trop fréquents, appels sur des prospects obsolètes) et assurez-vous que les appels atteignent les bonnes personnes, celles qui devraient tirer une valeur durable d'une connexion avec l'appelant.
Questions complémentaires : si une entreprise reçoit une mauvaise note, voici des questions permettant d'approfondir l'analyse :
- quelle est la politique concernant les appels répétés vers un même destinataire ? Les politiques exigeant que le destinataire demande explicitement à être retiré d'une liste d'appels amèneront les destinataires à signaler ou à bloquer les appels futurs.
- les appels atteignent-ils les destinataires à des heures appropriées ? Un appelant appelant pendant le dîner ou tôt le matin sera rapidement bloqué.